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6 dicas de como realizar o atendimento pelo WhatsApp no seu consultório

Angelus | 20 de novembro de 2019 Independentemente do tipo de serviço prestado, acredite: a sua concorrência é acirrada. Além de garantir um atendimento personalizado, utilizar os melhores equipamentos e materiais para se obter um ótimo resultado final é preciso atrair o paciente para o seu consultório Para isso, o atendimento pelo WhatsApp é uma excelente alternativa! A ferramenta, nem precisamos apresentar. Trata-se de um aplicativo de troca de mensagens que se popularizou muito entre a população do Brasil e do mundo. Mas além da versão informal que utilizamos diariamente, você sabia que existe o WhatsApp Business, e que pode ser um aliado importante na sua comunicação — tanto para atrair clientes, quanto para facilitar as marcações e realizar o pós-atendimento? Conheça agora essa ferramenta e algumas dicas para utilizá-la ao seu favor em seu consultório.

Por que realizar o atendimento pelo WhatsApp?

Antes de mais nada, queremos deixar claro que nenhum sistema tecnológico é capaz de substituir o contato humano. Em uma clínica odontológica, que presta serviço relacionado à saúde, manter uma conversa pessoal é fundamental para transmitir confiança e seriedade aos pacientes. Uma ferramenta como o WhastApp pode ajudar (e muito) em momentos específicos, como a confirmação de horários, o envio de lembretes de feriados e, até mesmo informar a introdução de novos equipamentos e tecnologias no seu consultório. Ou seja, em toda a comunicação que não precisa de um contato direto, facilitando o envio e, especialmente, o recebimento — visto que muitas pessoas preferem apenas receber o recado rapidamente do que ter que parar para atender uma ligação, por exemplo.

Como realizar o atendimento do seu consultório pelo WhatsApp?

Agora, que já vimos os motivos pelo qual o atendimento via WhatsApp é essencial, de uma olhada nas dicas que separamos para você!

1. Utilize o WhatsApp Business

Percebendo o sucesso do aplicativo, os fundadores do WhatsApp criaram a versão Business, que permite a criação de um perfil comercial, para que qualquer empresa entre em contato com os seus clientes de uma maneira mais rápida e prática. Entre alguns dos diferenciais dessa ferramenta, podemos citar:
  • uma saudação é enviada ao paciente toda vez que ele envia uma mensagem, como: boa tarde! Que bom que entrou em contato! Vamos responder você o mais breve possível;
  • uma mensagem de ausência é enviada a quem entrar em contato fora do horário de expediente, como: olá! Obrigado por entrar em contato com a clínica <nome do consultório>. Nosso horário de atendimento é…;
  • a criação de respostas automáticas para as perguntas mais frequentes;
  • a possibilidade de colocar uma imagem de perfil e informações sobre a sua clínica, como endereço, telefone fixo, website e, até mesmo, a ficha dos profissionais que trabalham com você, entre outras;
  • acompanhar as métricas da ferramenta, como: quantos contatos leram a sua mensagem, quantos responderam, quantos deixaram perguntas, quais os assuntos mais frequentes etc.

2. Certifique-se de que o seu paciente utiliza a ferramenta

Apesar de sua popularidade, há pessoas que não utilizam o WhatsApp pelos mais variados motivos. Ou seja, a sua comunicação não vai funcionar se o paciente não recebê-la, não é mesmo? Uma boa sugestão é, a partir de agora, atualizar as fichas dos pacientes: quando eles forem ao consultório, inclua a informação de que eles usam ou não a ferramenta. Se você contar com uma equipe de call center eficiente, também pode ligar para eles, aproveitando para atualizar todo o cadastro. Mas atenção: é de bom tom perguntar à pessoa se ela gostaria de receber mensagens vindas do consultório. Se a resposta for negativa, não a inclua em envios de informações e assuntos semelhantes. Apenas avise que a clínica possui atendimento rápido, via WhatsApp, e informe o número. Esse lembrete, inclusive, deve ser repassado a todos os contatos do consultório.

3. Respeite os horários

Não basta ter a autorização para enviar mensagens aos seus contatos, é preciso respeitar os horários — de preferência, comerciais. Afinal, ninguém quer ser incomodado por seu dentista em um sábado a noite, não é mesmo? Na grande maioria dos casos, a mensagem pode esperar até o próximo dia útil. Salvo exceções quando o próprio paciente pede um encaixe ou uma consulta de emergência, por exemplo. Nessa situação, peça, com antecedência, autorização para que o consultório entre em contato via WhatsApp a qualquer momento.

4. Treine a sua equipe de atendimento

Se você já utiliza ferramentas de troca de mensagem, já deve ter percebido que, às vezes, as palavras escritas podem soar diferentes das palavras ditas. Uma frase mais curta, por exemplo, pode ser lida como uma mensagem ríspida ou impaciente. Por isso, é fundamental que as pessoas que terão acesso ao WhatsApp Business do seu consultório estejam bem treinadas. Alguns pontos que merecem atenção são:
  • a cordialidade;
  • a capacidade de manter uma conversa clara, direta e simpática;
  • as respostas a todas as dúvidas, no menor tempo possível;
  • a coerência das informações dadas do início ao fim da conversa;
  • a empatia, em casos em que os pacientes relatam problemas ou urgências (afinal, trata-se de um serviço médico).

5. Crie etiquetas para organizar contatos e conversas

Já falamos sobre algumas das funcionalidades do WhatsApp Business, mas há um outro fator que pode ajudar bastante na organização do seu consultório: as etiquetas. Pense naqueles antigos arquivos, onde ficavam armazenadas as fichas dos clientes, com os seus contatos e outras informações. O WhatsApp corporativo permite que isso seja feito em seus contatos e conversas, facilitando na hora de buscar um paciente ou um assunto específico. É possível, por exemplo, criar etiquetas para as seguintes categorias:
  • solicitação de consultas;
  • pacientes e novos pacientes;
  • agendamentos e fila de espera;
  • pagamentos.
Além disso, as etiquetas permitem que você agrupe alguns de seus contatos e envie mensagens para todos, de uma só vez. Se o seu consultório vai fazer uma promoção no tratamento de clareamento, por exemplo, basta criar um grupo das pessoas que se interessariam pelo assunto e enviar as suas informações apenas para elas.

6. Programe o envio de lembretes de consultas

Um dos serviços que mais podem otimizar o trabalho em seu consultório é o envio de lembretes de consultas. Você poderá trocar a ligação telefônica para lembrá-lo do horário, por uma mensagem e aguardar o retorno. O aplicativo permite o envio para várias pessoas de uma mensagem mais direta, como: boa tarde! Estou enviando essa mensagem para lembrá-lo da consulta aqui na < nome da clínica > amanhã. Podemos confirmar? Um abraço. Se o objetivo for mensagens mais personalizadas, com nome do paciente e horário, é possível enviá-las sem grandes complicações. Como você pode perceber, o atendimento pelo whatsApp facilita bastante a rotina do seu consultório e também dos seus pacientes. Além disso, por meio dessa ferramenta, é possível trabalhar as suas estratégias de Marketing, enviando uma comunicação específica a um nicho já segmentado. Vale a pena investir! Gostou destas sugestões? Então, continue em nosso blog e confira 11 dicas para fidelizar pacientes.