Fique por dentro do

mundo angelus

Pesquisa de satisfação: veja como implementa-la na sua empresa
Gestão
< Voltar

Como implementar a pesquisa de satisfação na sua empresa?

Angelus | 17 de setembro de 2019Estamos acostumados a responder uma pesquisa de satisfação depois de efetuar uma compra ou contratar um serviço, não é mesmo? O objetivo dessa ferramenta é saber como foi o atendimento da empresa ao oferecer seus produtos, serviços ou suporte, para que os pontos positivos sejam mantidos e expandidos e os negativos corrigidos.Então por que não adotar esse método de avaliação em clínicas e consultórios odontológicos? Com isso, o dentista consegue saber como foi a experiência do paciente, desde o primeiro atendimento telefônico. Diante da concorrência, essa estratégia torna-se importante para aprimorar ainda mais a qualidade dos serviços e fidelizar o público.Para implementar a pesquisa de satisfação você deve saber quais os pontos que podem ser abordados e os benefícios que eles trarão para sua empresa!

Como funciona a pesquisa de satisfação?

Esse método de avaliação é feito por meio de um questionário — em papel, via telefone ou formulário online — que deve ser respondido pelo paciente após o tratamento.Mas como realizar a coleta desses dados? Como o público, geralmente, é formado por pessoas de estilos variados, a dica é oferecer diferentes formas de participação, como:
  • papel — você disponibiliza um formulário e uma pequena urna na recepção do consultório. Assim, quem preferir pode responder a avaliação logo depois do atendimento. Importante orientar a equipe da recepção para estimular a participação;
  • e-mail — a pesquisa pode ser feita em um formulário online e enviada para o paciente. Para isso, é importante ter um cadastro completo das pessoas atendidas e se certificar de que elas utilizam esse canal com frequência;
  • telefone — um colaborador da recepção se encarrega de telefonar para o paciente e coletar as respostas. Aqui, a desvantagem é ter que direcionar alguém da equipe somente para a pesquisa;
  • WhatsApp — a avaliação pode ser respondida diretamente no aplicativo de mensagem, onde você deve disponibilizar um formulário online, o que pode ser mais cômodo e rápido para muitas pessoas, já que o WhatsApp é utilizado pela maioria das pessoas atualmente.
Quais tipo de formatos escolher? Isso vai depender do seu público, porém um ponto importante é considerar ou não a participação de forma anônima. Será que as pessoas vão ficar à vontade para fazer críticas, por exemplo? Nessa situação, o uso do telefone não seria o mais indicado.Adotar o formulário em papel é uma opção válida para quem não tem o costume de usar o e-mail ou WhatsApp, mas também é preciso considerar se a pessoa teria tempo de responder logo após a consulta.Já o uso dos meios digitais permite que o paciente responda com mais tranquilidade e, assim, dê feedbacks mais completos a respeito de sua clínica ou consultório. Além disso, a obtenção das respostas dessa forma facilita bastante a mensuração dos dados.Aliás, a análise dos resultados obtidos é fundamental para entender a visão do público a respeito dos pontos fracos da sua clínica, que, muitas vezes, passam despercebidos por você e sua equipe.

Quais aspectos devem ser incluídos na pesquisa?

Na hora de montar a pesquisa de satisfação, tenha em mente que ela deve ser convidativa, ou seja, breve e objetiva. Imagine a pessoa desistir de responder por ser um questionário muito longo ou subjetivo demais?Para facilitar, você pode adotar alguns métodos:
  • fazer a pergunta e pedir para a pessoa dar uma nota de zero a 10 (sendo zero para insatisfeito e 10 para extremamente satisfeito);
  • fazer a pergunta e colocar como opções de resposta — indiferente, pouco satisfeito, satisfeito, bem satisfeito;
  • além das questões, deixar também um espaço aberto para críticas ou sugestões.
A escala de zero a 10 também pode ser utilizada para perguntar se a pessoa recomendaria ou não os serviços da sua clínica para um amigo.Mas quais questões elaborar? Você pode perguntar como foi o atendimento na recepção, tempo de espera, opinião sobre a consulta e o tratamento realizado.

Quais os benefícios de adotar esse tipo de avaliação?

A pesquisa de satisfação é um método simples, mas que vai trazer vantagens para sua empresa. Por isso, acompanhe os tópicos a seguir e veja quais são elas.

Aperfeiçoamento dos serviços

Muitas vezes, por mais que você invista em cursos e tecnologias para seu consultório, existem pontos que precisam ser corrigidos ou aperfeiçoados. Somente com a pesquisa de satisfação você consegue saber como está o atendimento em todas as etapas — desde o primeiro contato telefônico até a pós-consulta.Será que as pessoas recebem informações completas via telefone? Como é a postura de seus colaboradores? Será que seus pacientes esperam outros tipos de tratamento da sua clínica? Conhecendo a experiência do público e o que pensa sobre a infraestrutura do consultório, preços dos procedimentos e qualidade do tratamento, você pode melhorar os serviços.O resultado da pesquisa pode indicar, por exemplo, que está na hora de comprar equipamentos, investir em novas especializações, oferecer treinamentos mais específicos para sua equipe e até mesmo melhorar o conforto da sua recepção.É possível ainda identificar problemas com materiais odontológicos utilizados nos tratamentos por conta da experiência negativa dos pacientes e, assim, trocar de fornecedor.

Fidelização de pacientes

Ao conhecer a impressão dos pacientes a respeito da sua clínica, você pode fidelizá-los, realizando correções e melhorias para que os serviços tenham mais qualidade. Pode ser preciso, em algum momento por exemplo, oferecer um atendimento mais humanizado e que traga mais acolhimento às pessoas.Quando o público está satisfeito, as chances de retornar para seu consultório é muito maior — seja devido a um problema bucal, para o check-up ou para procurar tratamentos mais inovadores.Outra vantagem é que ele provavelmente vai fazer uma propaganda positiva para amigos, familiares, outras pessoas próximas e até mesmo nas redes sociais, melhorando, assim, sua reputação e a imagem do seu negócio.O resultado da pesquisa de satisfação é uma ferramenta importante para guiar o trabalho do dentista a, destacando-se da concorrência e fidelizando os pacientes.Gostou das informações que trouxemos para você aprimorar ainda mais o atendimento na sua clínica? Aproveite e compartilhe este post com seus amigos nas redes sociais!