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Atendimento humanizado: como desenvolvê-los com seus pacientes
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 Como desenvolver o atendimento humanizado com seus pacientes?

Angelus | 25 de outubro de 2019 Atender bem o público é fundamental em todos os setores de atuação. Afinal, o sucesso de um negócio depende da satisfação dessas pessoas para que elas sejam cativadas, voltem e indiquem para seus conhecidos. Por isso, o atendimento humanizado se tornou uma preocupação e na área de saúde ele é indispensável. Mas é verdade que, com o passar do tempo, as ações acabam se tornando maquinais, então, é preciso repensar as estratégias a fim de cultivar um bom relacionamento com os pacientes, e é sobre isso que falaremos neste artigo. Continue lendo para entender ao certo o que é o atendimento humanizado, por que ele é importante, como pode ser desenvolvido, os cuidados necessários para ser eficaz e ainda veja algumas estratégias para aplicar essa prática em seu consultório odontológico. Boa leitura!

O que é o atendimento humanizado?

Os recursos tecnológicos têm facilitado cada vez mais atender o público. A inteligência artificial, por exemplo, permite que computadores respondam perguntas imediatamente, minimizando o tempo de espera. Embora essa realidade seja muito prática, temos uma desvantagem, que é o distanciamento da empresa de seu público. Além disso, tudo aquilo que é feito de forma constante acaba se tornando uma ação automática. Porém, as pessoas não querem ser atendidas por máquinas nem tratadas como números. Sendo assim, empresas de diversos setores perceberam a necessidade de praticar o atendimento humanizado como uma forma de fidelizar clientes, e isso não é diferente nas clínicas de odontologia. O atendimento humanizado consiste em ter uma atenção maior e mais empática com as necessidades do indivíduo. Ele não pode ser tratado como mais um, e sim, de uma maneira personalizada e especial, além de encontrar um espaço organizado e serviços que realmente podem resolver o seu problema. Nada mais é do que tratar pessoas como pessoas, por isso é tão importante adotar essa prática nas clínicas de odontologia. Quem procura por elas está passando por dificuldades, encontra-se em um momento de fragilidade e deseja um suporte e apoio de qualidade com profissionais de confiança. O atendimento humanizado acolhe, escuta, compreende e soluciona. Não consiste em somente oferecer um serviço de qualidade, mas cultivar uma relação mais próxima com o paciente demonstrando interesse verdadeiro em seu bem-estar e satisfação.

Qual é a importância do atendimento humanizado?

Como o atendimento humanizado tem foco principalmente no paciente, pode parecer que essa prática traga vantagem somente para ele, mas não é verdade. Essa estratégia também impacta positivamente a clínica e o profissional. A seguir explicamos melhor a importância desse tipo de atendimento para os três.

Para o paciente

Na maioria das vezes o paciente que procura uma clínica odontológica está passando por problemas e deseja uma solução. Esse é um momento em que necessita de um bom suporte, já que não pode resolver a situação sozinho. Muitas vezes há fragilidade, insegurança, dúvidas, medo e outros sentimentos que causam desconforto emocional. Essa pessoa precisa ser recebida com cordialidade desde o primeiro momento para sentir tranquilidade. É verdade que a clínica recepciona diversos pacientes em um dia, mas é preciso entender que cada um que chega não se vê de forma coletiva, mas como indivíduo, portanto, está preocupado com os seus próprios problemas. Sendo assim, para ele, é importante perceber que a equipe está preocupada com seu bem-estar, que tem interesse em ajudar e que realmente pode fazer isso. O atendimento humanizado é importante para o paciente se sentir seguro e confiar nos serviços oferecidos ali.

Para o profissional

O atendimento humanizado também é importante para o profissional porque ele influencia na qualidade dos seus serviços e, consequentemente, em sua credibilidade e imagem. Afinal, o modo como a pessoa é tratada dentro do consultório tem um impacto muito grande em sua satisfação. Quando o profissional se preocupa com essa prática, ele consegue conhecer melhor o seu paciente. Tem a oportunidade de compreender o que ele está pensando e sentindo, uma vez que escutar com atenção é uma prática essencial. Desse modo, é possível traçar o perfil de cada indivíduo e personalizar o atendimento para atingir exatamente as suas expectativas ou chegar o mais próximo disso. O especialista pode adotar as melhores técnicas e indicar os tratamentos ideais, o que favorece a sua própria produtividade. Assim, os resultados que alcança vão além do procedimento clínico em si, permite que o paciente fica satisfeito. Como reflexo disso, o dentista ganha a confiança da pessoa por seu profissionalismo e o indica para seus conhecidos, ajudando espontaneamente a atrair pacientes.

Para a clínica

Uma vez que o profissional tem credibilidade no mercado e ganha a confiança do público, isso também se reverte em sucesso para a clínica de modo geral. Como dito, novos pacientes serão atraídos e isso implica em uma rentabilidade maior para o consultório. Uma vida financeira saudável é fundamental para que a clínica se mantenha forte e estável no mercado. Novos investimentos são viabilizados e fazem com que ela cresça, melhorando cada vez mais a sua estrutura, oferecendo recursos para os profissionais trabalharem, conforto para o paciente e segurança para todos. A imagem da clínica também é beneficiada, assim como a dos especialistas. A marca se fortalece passando a ser uma referência naquele ramo de atuação, surgem novas oportunidades e isso favorece toda a equipe.

Como desenvolver o atendimento humanizado com o paciente?

Pode parecer que o atendimento humanizado siga o mesmo princípio da expressão “o cliente sempre tem razão”, porém, essa é uma visão equivocada. A prática não consiste em agradar o paciente, mas trata-lo como pessoa em vez de apenas mais um. Não é somente receber com educação, estar sempre sorrindo ou tentar de tudo para agradar. É fazer com que isso seja parte da cultura da empresa para que toda a equipe trabalhe dessa forma. Sendo assim, deve se encaixar na política da clínica mantendo o foco também na capacitação dos colaboradores. Não podemos esquecer da gestão de consultório odontológico para que seja possível prestar esse tipo de atendimento. Isso porque ele também envolve a otimização dos processos rotineiros para diminuir a burocracia e o tempo de espera. Portanto, a implementação dessa prática envolve diversos setores da clínica e todos eles precisam estar em sincronia para que o público seja atendido adequadamente, desde o primeiro contato até o pós-tratamento, que seria basicamente o mesmo que um pós-venda. Para desenvolver o atendimento humanizado com o paciente é preciso estar atento a diversos fatores, como:
  • imagem da clínica;
  • canais de comunicação;
  • recepção;
  • estrutura da clínica;
  • investimento em tecnologia;
  • técnicas aplicadas;
  • treinamento do pessoal;
  • postura do dentista;
  • linguagem adotada.
Como você pode ver, não se trata apenas de cordialidade, respeito e educação. O atendimento humanizado engloba diferentes aspectos com os quais o público terá contato em sua clínica. Sendo assim, tudo precisa ser elaborado, projetado ou adequado para atingir esse objetivo.

Quais os cuidados fundamentais para um bom atendimento?

Tudo aquilo que for feito para que o paciente se sinta bem acolhido é bem-vindo e contribui para prestar um bom atendimento. Porém, alguns cuidados são fundamentais nesse sentido e, mais uma vez, eles envolvem diferentes aspectos da clínica, dos colaboradores e do profissional. A seguir falamos sobre alguns deles.

Estrutura da clínica

Não podemos ignorar que um grande número de pessoas tem medo de ir ao dentista e isso pode ser percebido em todas as faixas etárias. Os tratamentos odontológicos ainda são vistos com certo preconceito e o receio de que são dolorosos ou, no mínimo, incômodos. Por isso, um fator muito importante para humanizar o atendimento é trabalhar a estrutura da clínica. Aqui estamos falando do imóvel em si, sua acessibilidade, limpeza, organização e também decoração. As pessoas precisam encontrar um espaço seguro, confortável e agradável. É fundamental que o prédio seja acolhedor e aconchegante para que a primeira impressão seja a melhor possível e cative a simpatia e confiança do público. No que se refere à acessibilidade, por exemplo, não podemos nos esquecer que algumas pessoas têm dificuldades de locomoção, como os idosos e portadores de deficiência física. Eles não podem encontrar dificuldades para se locomoverem na clínica. Criar um espaço que acolha a todos e ofereça segurança também mostra a preocupação em atender com dignidade todos os grupos de pessoas. Embora essa seja uma obrigação, ainda assim é um diferencial que impacta positivamente a imagem do consultório.

Investimento em tecnologia

No passado, a odontologia não tinha a sua disposição recursos para tornar os tratamentos mais confortáveis e seguros para os pacientes. Hoje, a realidade é outra. Novas tecnologias surgiram e isso proporcionou uma revolução nas técnicas odontológicas. Essas inovações contribuem positivamente com a produtividade do profissional e permitem que ele ofereça um atendimento mais humanizado. Existem diferentes equipamentos, instrumentais e materiais de consumo que proporcionam resultados funcionais e estéticos superiores. O paciente tem mais conforto durante o tratamento, se recupera mais rápido, as complicações são minimizadas e ele fica satisfeito com sua aparência. Por isso, é muito importante que você invista nessas novas tecnologias. Não se esqueça de que elas também estão presentes em outros setores da clínica, favorecendo a gestão de pacientes, fornecedores, estoque, finanças, entre outros. Os softwares são grandes aliados nesse sentido, além de minimizarem os erros humanos, agilizarem as rotinas e reduzirem o tempo de espera.

Comprometimento da equipe

O funcionamento de uma clínica odontológica não depende somente do dentista. Ele precisa ter o suporte de uma boa equipe de colaboradores para que as rotinas sejam cumpridas adequadamente, e essas pessoas também estão em contato com o público. Por isso, o comprometimento delas é essencial para oferecer um atendimento humanizado para os pacientes. Todos os colaboradores, independentemente da função que exerçam na clínica, precisam estar cientes da necessidade de tratar bem aqueles que chegam ali. Mas perceba que não basta somente cobrar essa prática, é preciso oferecer treinamento para que sua equipe saiba como agir e também disponibilizar recursos que viabilizem isso. Afinal, para desempenhar um bom trabalho ela precisa de um ambiente apropriado. Por exemplo: como o tempo de espera na recepção será menor se todo o processo precisa ser registrado em papel manualmente? Um sistema de gerenciamento poderia ser mais eficaz evitando a demora da procura em arquivos físicos e da inserção de dados ainda usando a caneta, o que também aumenta as chances de erros (que provocam ainda mais atrasos).

Comunicação facilitada

Você vai concordar que é muito desagradável tentar se comunicar com uma empresa e não obter resposta. Pior ainda é não encontrar um canal de comunicação que esteja adequado à sua realidade, inviabilizando esse contato. Essa situação não pode acontecer em sua clínica odontológica. O atendimento humanizado precisa facilitar esse processo comunicativo tanto para que a pessoa possa definir qual é a melhor forma de contatar sua equipe, como para que isso permita a acessibilidade daqueles que não usam todos os recursos de comunicação. Entenda que você não precisa disponibilizar inúmeros canais. O ideal é saber o que é melhor para o seu público-alvo, quais são as ferramentas que ele utiliza e fazer com que isso funcione. O importante é que o seu público consiga conversar com a clínica e obter a resposta que procura.

Atendimento personalizado

Cada pessoa é única, por isso não podemos estabelecer um padrão de atendimento e empregá-lo com todos os pacientes. Aqui fica evidente a importância do diálogo e da atenção ao que cada um está falando ou demonstrando. Para personalizar o atendimento, o profissional deve, antes, entender o que está acontecendo com aquele indivíduo. Isso somente é possível escutando e observando a linguagem corporal. Esse momento de interação ajuda a conhecer um pouco do perfil dessa pessoa para saber qual é a melhor abordagem em seu caso. Oferecer um atendimento personalizado ajuda a cativar a confiança do paciente, o que mostra que você de fato está prestando atenção nele e em seus problemas. Há uma maior aceitação dos tratamentos sugeridos e a pessoa se torna muito mais colaborativa.

Quais são as principais estratégias para desenvolver um atendimento humanizado?

Já falamos sobre os fatores que influenciam ou caracterizam o atendimento humanizado, certo? Mas agora explicaremos de que forma você pode colocar isso em prática para que seja possível implementar essa estratégia em sua clínica odontológica com sucesso. Confira a seguir.

Capacite sua equipe

Entenda que nem todas as pessoas têm facilidade para lidar com outras, e, ainda que demonstrem boa vontade, podem ter dificuldade para humanizar o tratamento. Por isso, você precisa fazer um treinamento com os seus colaboradores a fim de apresentar técnicas e abordagens eficazes. Não se esqueça de que sua equipe encontrará diferentes situações, como pacientes que querem mais por menos, insatisfeitos, descrentes, mal-humorados, entre muitos outros. Eles precisam saber como agir em cada um desses momentos para que possam oferecer um bom atendimento e solucionar problemas da melhor forma possível quando eles surgiram. Uma boa ideia é contar com uma empresa especializada nesse assunto, pois ela estudará o seu público-alvo, todo perfil da sua clínica e fará um treinamento personalizado com os seus colaboradores, trazendo resultados ainda melhores.

Ofereça um ambiente confortável

Um ambiente confortável não significa necessariamente trabalhar com sofisticação ou luxo. A simplicidade muitas vezes é o melhor caminho porque compõe um ambiente acolhedor e agradável que deixa as pessoas mais à vontade. Sua preocupação deve estar na ventilação da clínica, iluminação, limpeza, acessibilidade, cores agradáveis, entre outros elementos que fazem o espaço ter um visual cativante e, principalmente, reduzam aquela sensação de estar em um hospital. Isso traz insegurança e estresse para quem está na sala de espera. O consultório em si também pode ser mais agradável. A escolha da pintura, do acabamento, das paredes e dos objetos de decoração faz toda diferença. Lembre-se de que a música ambiente ajuda a relaxar, o que é bom tanto para seu paciente quanto para você.

Mantenha a agenda organizada

Uma situação recorrente em clínicas odontológicas, e que causa grande insatisfação nos pacientes, é a remarcação constante das consultas. Para que isso não aconteça em seu consultório, é fundamental manter a agenda sempre organizada. É verdade que imprevistos acontecem, mas eles precisam ser esporádicos para que não interfiram no atendimento nem façam as pessoas esperarem demais para serem atendidas. Então, o ideal é que você evite fazer agendamentos quando não tiver certeza se poderá atender. Também procure calcular o tempo médio para cada procedimento, a fim de não deixar o paciente muito tempo na sala de espera, nem agendar mais consultas do que será possível realizar em um dia. Não se esqueça de que as pessoas se programam para ir ao dentista, pois elas também têm os seus compromissos. É preciso respeito quanto a isso.

Escute com atenção

Antes de começar a falar, é preciso ouvir. O paciente traz suas queixas e você deve escutar todas elas, uma vez que isso ajudará a entender o que ele está passando e o que pensa a respeito de tudo isso, quais são as expectativas que tem. É interessante estar realmente atento e fazer perguntas estratégicas para que você possa conhecer um pouco mais essa pessoa que está à sua frente, a fim de personalizar o atendimento para ela. Essa atitude trará resultados satisfatórios que impactarão sua credibilidade. Procure manter o contato visual durante a conversa, pois demonstra o seu interesse e também ajuda a perceber a expressão facial e corporal, que falam muito sobre a personalidade de uma pessoa.

Trabalhe a empatia

A empatia é uma habilidade fundamental para prestar um atendimento humanizado. Analisar a dor do outro sob o olhar dele mesmo ajuda a compreender o que está sentindo e de que maneira isso está impactando a sua qualidade de vida. O dentista precisa trabalhar de forma empática para sugerir tratamentos que realmente estejam de acordo com as expectativas de cada pessoa e adequados à sua realidade, tanto no que se refere ao estilo de vida quanto condições financeiras. Além disso, a empatia ajuda a entender os medos, inseguranças, frustrações, incertezas, entre outros sentimentos que muitas vezes fazem o paciente se recusar a cuidar da sua saúde bucal. Essa é uma prática que permite cativar a confiança e estabelecer uma relação mais amigável com a pessoa.

Seja gentil

Ser gentil consiste em tratar as pessoas com educação e cordialidade. A paciência é muito importante também, assim como escolher com cautela a linguagem utilizada e sempre falar de uma forma didática e clara. Para prestar um atendimento humanizado além de tratar bem seu paciente, você não pode deixar que ele saia do consultório com dúvidas. Sempre que utilizar um termo técnico, procure deixar claro o que aquilo significa, estando consciente que, provavelmente, está conversando com uma pessoa leiga no assunto. Utilizar um vocabulário muito rebuscado e termos técnicos em vez de demonstrar seu conhecimento pode soar como arrogância ou fazer com que o paciente se sinta mal por não estar entendendo. Então, seja educado e use uma linguagem simples o suficiente para que a pessoa compreenda o que você quer dizer e o que está acontecendo com ela.

Dê atenção aos feedbacks

O feedback do seu público é essencial para que você saiba se ele está satisfeito ou não com o modo como está sendo atendido. Ajuda a identificar quais são as falhas da sua Clínica e os pontos fortes dela. Obter um feedback não é difícil, principalmente agora que temos à disposição os recursos e ferramentas da internet, como as redes sociais. Observe sempre os comentários deixados, disponibilize um espaço específico para críticas e sugestões e, porque não, faça uma pesquisa de satisfação à moda antiga, com a tradicional caixa de sugestões. Além de ser uma excelente ferramenta para entender o que ainda precisa ser melhorado, essa prática demonstra seu interesse em oferecer um atendimento cada vez melhor. Isso influencia positivamente a imagem da clínica e, mesmo que algum erro tenha sido cometido, ele pode ser elevado pelo público justamente porque há interesse em não errar. Nunca se esqueça de que na área de saúde lidamos com dores, problemas e fragilidades das pessoas, sendo assim, o atendimento humanizado é indispensável. Como você viu, não é difícil implementar e ele traz vantagens também para você e sua clínica, portanto, é uma prática que beneficia a todos. Como o atendimento de qualidade também depende da gestão do consultório, baixe gratuitamente este e-book para conferir dicas de como administrar seu negócio com sucesso.